Werkstattservice 6.0

Angetreten mit der Vision, den Service in Kfz-Werkstätten markenunabhängig zu revolutionieren, wurde die TecService360 GmbH im Jahr 2019 mit nur zwei Mitarbeitenden in Ohlsbach nahe Freiburg gegründet. Gerade einmal vier Jahre später beschäftigt das Unternehmen bereits 64 Mitarbeitende und betreut Kund*innen in der gesamten D-A-CH Region.

Das TecService360-Versprechen ist unterdessen stets dasselbe geblieben: „Wir lösen ihr Problem innerhalb von 3 Tagen, unabhängig von ihrem Standort!“ – ein insbesondere in Deutschland einmaliger Service. Dabei hat TecService360 es sich zur Aufgabe gemacht, Aufträge nicht bloß abzuarbeiten, sondern Kund*innen während des gesamten Prozesses mitzunehmen, auf dem Laufenden zu halten und sich durch ein besonderes Maß an Kundenorientierung abermals von Wettbewerbern abzuheben. Um all das gewährleisten zu können, hat die TecService360 GmbH von Beginn an eine „Zero Paper Policy“ gelebt. Alles sollte digital geschehen – von der Auftragserfassung bis zur Abrechnung.  

Die Ausgangssituation

TecService360 kommt aus einer Branche, in der der Arbeitsalltag eines Servicetechnikers klassischerweise so aussieht, dass der Techniker morgens zu einer Zentrale fährt, wo er seine Aufträge für den Tag in physischer Form übergeben bekommt. Anschließend fährt der Techniker seine Route ab, erledigt die Aufträge und gibt seine Arbeitsberichte am Abend in der Zentrale wieder ab. Dort werden die Berichte nun digitalisiert und die Rechnungen geschrieben. Diesen Arbeitsablauf hat TecService360 insofern revolutioniert, als sie im Gegensatz zu anderen Servicedienstleistern kein über Deutschland ausgebreitetes Netz mit verschiedenen Standorten betreiben, sondern nur die Zentrale in Ohlsbach. Ein Servicetechniker aus Bremen kann morgens also gar nicht in die Zentrale fahren und seine Aufträge für den Tag abholen. Aus diesem Grund hat TecService360 von Beginn an die bereits angesprochene „Zero Paper Policy“ gelebt. Hierfür brauchte TecService360 einen digitalen Workflow, der in der Lage ist, den gesamten Prozess von der Auftragserfassung bis hin zur Rechnungsstellung abzubilden. Die Grundlage hierfür hatte das Unternehmen bereits durch die Einführung von Dynamics 365 Business Central in der Cloud gemeinsam mit einem anderen Microsoft-Partner gestartet.  

Das Projekt

Um die Servicetechniker über eine mobile App im Außendienst noch besser zu unterstützen, wollte TecService360 Dynamics 365 Field Service einführen. Allerdings gab es immer wieder Probleme mit der bereits vorgenommenen Business Central Konfiguration. Da jedoch die Digitalisierung der im Hintergrund ablaufenden kaufmännischen Prozesse unabdingbare Voraussetzung für den effektiven Einsatz der Field Service Lösung ist, haben wir in einem ersten Schritt gemeinsam analysiert, wo die Probleme bei der Business Central Konfiguration liegen und diese gelöst. Nachfolgend konnte die Dynamics 365 Field Service Lösung reibungslos eingeführt werden.  

Dem zugrunde lag von Beginn an die Idee, nicht alle Prozesse in einem System abzubilden, sondern zu evaluieren, welches Produkt der Dynamics 365 Welt zur Umsetzung des jeweiligen Vorhabens am besten geeignet ist und diese anschließend zu vernetzen, um trotz verschiedener Systeme einen reibungslosen Prozessablauf zu gewährleisten. Dabei hat TecService360 allein aufgrund des dezentralen Geschäftsmodells und der damit einhergehenden Notwendigkeit des mobilen Zugriffs auf alle Systeme von vornherein immer auf Cloud-Lösungen gesetzt. Eine Strategie, die sich nicht nur im Hinblick auf die reibungslose Einführung zahlreicher größerer Updates in den verschiedenen Tools, sondern insbesondere zu Beginn der Corona Pandemie bezahlt gemacht hat.  

Allerdings sollten nicht nur die Servicetechniker von digitalen Prozessen profitieren. In einem dritten Schritt sollte auf Basis von Dynamics 365 Power Apps Portals und Dynamics 365 Customer Service ein digitales Kundenportal implementiert werden, wie man es insbesondere von den großen Playern im B2C Bereich kennt. Ziel war es, Kunden ein Portal zu bieten, über das sie jederzeit Informationen, wie den aktuellen Status ihres Auftrags oder die Historie bereits abgewickelter Aufträge einsehen können – und das alles, ohne das Portal aufwendig manuell pflegen zu müssen.  

Das Ergebnis 

Gemeinsam mit TecService360 haben wir den gesamten Prozess vom Auftragseingang bis hin zur Rechnungsstellung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 erfolgreich digitalisiert. Kommt ein Auftrag per E-Mail oder Telefon rein, wird dieser umgehend digitalisiert. Über die Field Service-App können dann aus der Zentrale in Ohlsbach heraus alle benötigten Ressourcen so disponiert werden, dass der richtige Techniker mit der richtigen Ausrüstung zur richtigen Zeit beim Kunden ist. Vorab wird der Kunde automatisch per E-Mail darüber informiert, wann der Techniker kommt, um das Problem zu beheben. Hat der Techniker den Auftrag ausgeführt, kann er ganz einfach in der App eintragen, welche der bereits im Auftrag angelegten Positionen er gebraucht oder auch nicht gebraucht hat und welche Teile er eventuell zusätzlich benötigte. Auf dieser Grundlage wird anschließend in der Zentrale in Ohlsbach automatisiert die Rechnung erstellt.  

Unterdessen kann der Kunde während des gesamten Prozesses den Status seines Auftrags sowie die Servicehistorie im Kundenportal einsehen. Insbesondere die Möglichkeit jederzeit auf die Servicehistorie eines Geräts zuzugreifen bietet auch TecService360 selbst erhebliche Vorteile. Meldet sich beispielsweise ein Kunde, weil eine Hebebühne seltsame Geräusche macht, können die Mitarbeitenden in der TecService360 Zentrale direkt in der Historie nachsehen, was in der Vergangenheit bereits alles an dem Gerät gemacht wurde. So kann bereits vorab überlegt werden, wo das Problem liegen könnte, um dann besser zu entscheiden, welcher Techniker der richtige ist, um das Problem zu lösen.  

Doch all das ist der TecService 360 GmbH auf dem Weg zum Werkstattservice 6.0 noch nicht genug. Um kurzfristige Ausfälle wichtiger Maschinen und Geräte in Zukunft nahezu gänzlich zu vermeiden, plant das Unternehmen schon jetzt die nächsten Schritte im digitalen Serviceprozess. Unter Einsatz von IoT-Technologie (Internet of Things) sollen Maschinen und Geräte künftig mit Sensoren ausgestattet, vernetzt und wichtige Daten zentral ausgewertet werden. Das Stichwort in diesem Zusammenhang lautet Predictive Maintenance. Auf diese Weise könnte eine Vielzahl an Problemen bereits identifiziert und behoben werden, bevor es zu kostspieligen Ausfällen kommt. Wir dürfen also gespannt bleiben.